デジタルデータソリューションのカスタマーサポート(CS)の仕事

デジタルデータソリューションのカスタマーサポート(以下CS)の仕事は、一般的な企業のCSと異なり、単なるお客様窓口ではなく、お客様の満足度を高める部門として主体的にお客様と関わっていく仕事となります。

貴重かつ重要なデータが壊れてしまったお客様が、私たちへデータ復旧サービスを正式にご依頼いただいた後、そのお客様を最後までサポートしていく仕事です。

お客様へのデータ復旧の状況、進捗のご連絡。請求書・納品書・領収書の発行。復旧した納品データの見方のご説明、確認サポート。データ納品後のご相談対応など、まさに、お客様のためのサポートに徹していただきます。

仕事の面白み

本当に困っているお客様を、助けることができる実感を強く得られる仕事です。他社では復旧できないデータも、私たちであれば復旧できる技術があるため、非常に多くのお客様から感謝の言葉を頂戴しています。

ただし、データが復旧できるだけでは、お客様の満足は得られません。そのデータが復旧できなければ倒産、の危機を迎える企業様や、過去の思い出の記録が0になってしまう個人様等、本当に困って不安になっていらっしゃるお客様に対し、的確なサポートをし、お客様の不安を和らげながら、お客様の問題解決までスムーズな道のりを作ってさしあげられることが大切です。決して受け身ではなく、主体的になってお客様満足を創造していける仕事です。

入社後のキャリア

まずはCSのスタッフとして、電話受電やデータ復旧の状況・進捗のご連絡、請求書や納品書等書類作成などの定型業務を中心に覚えていただきます。その後、納品データの見方のご説明や確認のサポート、お客様のご相談対応など、応用業務を覚えていただきます。既存業務をこなすだけでなく、お客様の満足をより高めるために、CSで集めたお客様の声をベースに、CS内業務の改善提案はもちろん、事業全体の改善提案なども行っていただきたいと思います。お客様満足向上のために、積極的に提案してください。CSスタッフとしての経験と実績を積んでいただいた後は、CSの3~5人をまとめるチームリーダー、CS全体をまとめるグループリーダー、地方や海外拠点のCS責任者、新規事業におけるCS責任者など、能力、実績に応じてキャリアアップしていただきます。

研修・教育体制

入社したら、まずは座学にて、まずは座学で、社内ルール、会社についての基礎的な知識、CSの役割とミッション、CSの具体的な仕事内容、日々の目標指標について理解します。
また、CS以外の部署について、どのような業務を行っているかを学び、CSとの仕事の関係性を理解します。

また、ハードディスクについての基本知識も座学で学び、ハードディスクとは何なのか、どのような壊れ方が多いのか等の事例を学び、お客様からよくある問合せを理解します。
2日目からは、実務の教育になります。まずは電話の取り方、基本的な初期電話応対、電話内容別の応対を学び、CS自らが応対するものと、他部署で応対するものとの違いを理解します。どのような問合せに対し、どう応対し、どの部署につないだらいいのかを理解し、適時適切な部署に電話をつなげるように、まずは、なってもらいます。

顧客管理システムの見方、入力方法を学んだ後、電話の初期対応のロールプレイングを行い、お客様からの初期対応ができるのを、責任者が確認してから、簡単な電話対応から実際に受けていきます。

簡単な電話応対ができるようになったら、事務業務を覚えていただきます。請求書、納品書、依頼に伴う契約書関連の作成、発行。機器の発送指示、お客様の入金チェック等、決められた簡単なルーチン業務になりますので、OJTを中心に教育します。
一通りの事務業務を覚えたら、お客様へのフォロー応対を覚えます。申込内容の確認方法、納品データの確認方法、お客様の進捗確認方法等を先輩社員から教わり、何度かのロールプレイングをした後、実際にお客様の応対をしていただきます。

実務以外の場では、日本ハードディスク協会によるハードディスク知識講座等、デジタルデータの知識を習得する機会や、トーマツイノベーションによるロジカルシンキング、ビジネスライティング等、ビジネスパーソンとしてのスキルを学ぶ外部研修に参加する機会もあります。
成長できる場は、自らいくらでも創ることができますので、お客様の満足度を高めるために、主体的に自らのスキルを高めていただきたいと思います。

求める人物像

お客様の歓び、満足にこだわる人と、一緒に働きたいと思います。受け身ではなく、どうしたらお客様がもっと満足していただけるかを主体的に考えて、自分自身の仕事への反映はもちろん、CS部門全体や会社としてこうしたら良いという企画も創り上げ、提案できる方を待っています。

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