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TerraSky様との対談

テラスカイ様との対談 テラスカイ様との対談

デジタルマーケティングをデザインする
インサイドセールスの魅力

テラスカイ 安部 直樹様

安部 直樹

株式会社テラスカイ
経営企画本部
マーケティング・コミュニケーション部
サブマネージャー


テラスカイの福岡事業所で、ターゲット企業へのコール業務を行うインサイドセールスと西日本のイベントセミナー企画をマネジメントしています。

テラスカイについて

熊谷:
本日はお忙しい中ご協力いただきありがとうございます。まずテラスカイ様を簡単にご紹介いただければと思います。
安部:
テラスカイは今、創業13目に突入し2018年には東証に上場、クラウドのシステムインテグレーターとして創業しました。現在は自社製品の販売にも注力しています。
熊谷:
その中でも安部様は何を担当していらっしゃいますか?
安部:
テラスカイの福岡事業所で、ターゲット企業へのコール業務を行うインサイドセールスと西日本のイベントセミナー企画をマネジメントしています。
熊谷:
テラスカイ様がどのように顧客獲得をしているか教えてください。
安部:
セールスフォース・ドットコム様周辺のビジネスがほとんどの割合を占めています。セールスフォース・ドットコム様からのご紹介、WEBやイベントからのお問い合わせをいただいています。

インサイドセールスの魅力について

熊谷:
インサイドセールスの魅力についてお聞きしたいです。
DDSはもともとアウトバウンドの飛び込み、テレコールをやっていましたが、10年前にインサイドセールスを導入して売上を上げてきました。フィールドセールスとインサイドセールスの違いや魅力とは何でしょうか?
安部:
私は以前、光通信系の会社でWEB営業の統括をしていました。完全に営業脳だったので営業戦略として考えていたのですが、今思えばアップセル・クロスセルの施策はインサイドセールスのマーケティングでした。お客様を訪問することにコストがかなりかかりますし、顧客属性がデータ化されていないと、なかなか売上に繋げることが難しい。既存顧客にいかにリピートしていただくか、また既存顧客にとって最適時に提案することができるのが一番の魅力だと思います。生産性が一番高いのは間違いなくインサイドセールスです。また、案件を発掘するにはインサイドセールスの能力が一番必要ですし、そこが魅力でもあると思います。
熊谷:
自分の営業フレームを数多く試せる。なのでトライ&エラーを繰り返せるのもインサイドセールスの魅力だと思うのですが御社もありますか?
安部:
弊社内だと、再現性のある数字をきちんと取って人材育成にもつながるように意識していています。
熊谷:
決まったトークスクリプトを上から読み込んでいるイメージがありますが、御社も同じですか?
安部:
社員がトークスクリプトを作成し、パートやアルバイトがそのスクリプトをもとにコール業務を行っています。先ほどトライ&エラーの話がありましたが、トライ&エラーの部分を社員が行い、ある程度誰でもできるようにしてコール業務に落としています。
熊谷:
なるほど。面白いですね。数字が悪かったら社員の方が作り直しを繰り返し行っているのですね。トライ&エラーを分業しているような感じですね。
安部:
はい。その通りです。
テラスカイ本社

インサイドセールスの難しさについて

熊谷:
逆にインサイドセールスの難しさとは何でしょうか?
安部:
ひとつはテレアポとの違いがあります。アポを取るというよりは精査するという意識が強く、どれだけ精査できるかというバランス感覚が必要です。商談の可能性を摘んでしまってもいけないので、そこの境目を見極めることが重要だと思います。
熊谷:
その見極めが上手い人とできない人との違いは何でしょうか?
安部:
営業の経験があるかないかです。対面だとお客様の温度感が分かりますが、電話だけだと難しい。なので、お客様との会話の端々で細かな部分まで読み取れるかということに関して、営業経験者の方が良いと思います。

インサイドセールスとフィールドセールスの違いについて

熊谷:
インサイドセールスとフィールドセールスの魅力の違いは何だとお考えですか?
安部:
インサイドセールスはたくさんのお客様と接する分、そのお客様のビジネスについてもたくさん知ることができます。また知識量が格段に増えるので、それぞれのお客様にとって、どのような効果や訴求がためになるかを考える回数も増えます。
熊谷:
なるほど。安部様の感覚で構いませんが、その知れる率はどのくらい違うのですか?
安部:
そうですねー5~10倍は明らかに違いますね。フィールドセールスで経験するよりビジネスパーソンとしても知識量だったり経験量が全然違います。
熊谷:
インサイドセールスで結果を出した人は、フィールドセールスでも結果が出せるという感覚はありますか?
安部:
ありますね。ビジネスをちゃんと理解して提案するということができる人は結果が出ますね。
熊谷:
顔の見えないお客様との関係性の構築はとても難しいと、社内でもよく議題に上がります。テラスカイ様ではいかがですか?
安部:
はい。最低限のコミュニケーション能力はもちろん必要だと思っていますが、それ以上にお客様のビジネスモデルをしっかりと理解して、自社サービスが役立つことをいかに提案できるかが重要だと思います。メルマガと一緒で、自分に関係ないことや必要ない情報が送られて来るとメールを開かなくなるのと同じで、いかにお客様にとって有益な情報を提案できるかということに注力するように指導しています。
熊谷:
これもイメージなのですが、飛び込み営業をやっている人たちは、「モノを売り込む」というイメージがありますよね。上司から「売ってこい!」と言われ、お客様のニーズや要望には全く関係ない商材でも「とにかくこれを売らないと!!」と売り込むイメージがありますが、インサイドセールスでもそういった側面が多少はありますか?
安部:
私は無いと思います。お客様が気づかなかったことに興味関心を抱いていただき本格的に検討していただくことが一番良いです。必要ではないサービスだと契約ができたとしても結局は解約されてしまうので、あまり意味がないことが多いです。最適ニーズにちゃんと応えられるお客様を見つけることもインサイドセールスの難しさだったりしますね。
熊谷:
そうですよね。ただ売るだけではなく、使い続けていただくということが大前提ですもんね。瞬間的に売るというのがうまい人もいますが、それだと駄目だということですね。よりお客様との関係性の構築が必要になってくるサービスなんですね。
安部:
本当にそうですね。

インサイドセールスに向いている人

熊谷:
次にインサイドセールスに向いている人はどういう人だと思いますか?
安部:
テラスカイではコミュニケーションが得意な人ですね。考えられる人というよりも、「行動」ができる人、苦手ではない人。どうしても電話対応だけになってしまいますので、フィールドセールスの人とはなるべく対面で話すことやWEBツールなどを使ってコミュニケーションを活発にとるように心がけています。またフィールドセールスは花形といわれますが、インサイドセールスはどちらかというと縁の下の力持ちになるので、それを楽しめる人が向いている人だと思います。
これは弊社で活躍している人の特徴でもあります。


インサイドセールスの評価について

熊谷:
インサイドセールスの評価はどのように行っていますか?
安部:
定量と定性を決めています。商談を発掘することをKPIにしています。フィールドセールスにどれだけトスできたかということはもちろんですが、お客様の最適なタイミングでご依頼いただくことが重要なので、数多くのお客様との接点を持ち、会話した数をKPIにしたりしています。定性面に関しては、スキルアップのための製品知識を身につける、認定試験を取得するなど中長期的に見ています。
熊谷:
弊社はインセンティブ制を設けていますが、御社もありますか?
安部:
ないです。基本的には年に1回の人事評価によって査定が決まります。
Working Base of TerraSky

インサイドセールスの育成について

熊谷:
育成の話になるのですが、初めてインサイドセールスをする人に対して、どのように育成していますか?
安部:
まず製品の研修を重点的にやっています。社内にトレーニングチームがあり、結構長期的に研修を実施しています。案内する人が、製品の良さやここには役立つなどの理解をしていないと難しいと思っているので、まずは自社の製品をしっかり覚えてもらうことを大事にしています。
熊谷:
モニタリングも行われていますか?
安部:
はい。基本的にモニタリングして、フィードバックを行い指導しています。丸投げはしないです。インサイドセールスは数多く対応できるため、失敗できるという点もいいと思います。失敗したら改善していけるような環境ですからね。

インサイドセールスのキャリア形成について

熊谷:
インサイドセールスのキャリア形成はどのようにお考えですか?
安部:
私が思うキャリアステップは、インサイドセールスはいろいろなセクションで登場するので、BtoBのマーケティング自体をデザインできるような人材が発掘ができるのではないかと思っています。新規事業の立上げや新製品の開発などのアイデアですね。
熊谷:
面白いですね。DDSも3つほど新規事業を抱えています。DDSはお客様によって難易度の違うフィードがあり、法人や個人などいくつかに分かれているので、基本的にはどこをやりたいかを本人が選ぶようにしています。
安部:
いろいろなステージが選べるキャリアかもしれないですね。いろいろ経験してから別の部門にもキャリアアップしていけるのもいいですよね。
熊谷:
確かにそうですね。インサイドセールスをやっていると、お客様と数多く話せる機会があるので、新しい製品やサービスを生みやすい環境にいますよね。
安部:
そうです。自分でトライ&エラーの検証ができるのですごくいいと思っています。
インサイドセールスという括りだけでいうと、どうしても業務とか部門的な発想が多いですが、デジタルマーケティングをデザインできる役割があると思います。電話をかけるだけではなく、新しい技術や他社が行っているマーケティング事例などを担っていくことはとても重要なので、そういったキャリア形成や育成をしていきたいと思っています。

インサイドセールスとフィールドサイドの関係性について

熊谷:
リード(見込み客)が多すぎて電話対応したくないって人はいないですか?
安部:
いえ、もうちょっと対応したいという人はいますよ。。
熊谷:
そうですよね。DDSで初めてインサイドセールスをやる人は、この環境がいかに最高に恵まれた環境なのかがわかっていない場合が多いんですよ。
安部:
そうなんですか。リードが自然に入ってくるなんて幸せなことですよね。私はインサイドセールスとフィールドセールスのパワーバランスがとても重要だと思っていて、フィールドセールスの人にきちんと対等な立場で話ができないとインサイドセールスの責任者はきついと思います。そのパワーバランスがとても大事で、いかに結束して最適な成約率で成約してもらうかが重要だと思うんです。
熊谷:
その通りです!インサイドセールスとフィールドセールスの掛け算で会社の売上が決まるじゃないですか。だから連携しなければならないのですが、どうしても部門採算性みたいな感じになってしまった時に、パワーバランスが崩れてしまいますよね。
安部:
そうなんです。自分たちの持っているKPIが変わってくるので100%取れる案件だけをやりたいところですが、1〜2割は絶対に取りこぼしてしまいます。それで全体的にみると成約金額が落ちることになるのでリソースと相談ですけど…。
熊谷:
100%取れる案件だったらフィールドセールスなんて必要ないですからね。そのままインサイドセールスで売ればいいですから。
なので、インサイドセールスをちゃんと理解してからフィールドセールスにいかないとダメですね。でないと、成約できなかった理由をインサイドセールスのせいにしてしまったりしてしまうので。難しいですね。
安部:
でもビジネスによっては大体の商談数、成約数が把握できるので、その最適を目指すというのが一番いいですね。
熊谷:
はい。インサイドセールスとフィールドセールスの両部門の責任者は仲が良すぎるのもダメ、連携が全くないのもダメです。絶妙な関係性が一番バランスがいいと思いますね。
安部:
相乗効果ですよね。組み合わせやタックで随分変わりますからね。
熊谷:
結局、良い案件、悪い案件はわかりません。
安部:
そうですね。質を強く追求するよりは数をこなした方が売上は絶対に上がりますよね。

現在のDDSのリードについて

熊谷:
DDSは月間でもかなりの数のリードを取るんですよ。月に何件だと思いますか?因みにインサイドセールス12名ほどで成約単価は〇〇円(非公開)です。
安部:
どのくらいだろう…200件くらいですか?
熊谷:
月〇〇件(非公開)です。
安部:
(笑)それは多過ぎるってなりますよね。凄いですね。どうやって取っているんですか。
熊谷:
WEBです。WEBからリード取るノウハウがとても強いんです。11年連続国内トップシェアを取ってきたのですが、それはリード顧客獲得力があるからと言えます。
安部:
素晴らしいですね。事前にDDSのWEBサイトや求人サイトを拝見したのですが、とてもしっかり作り込まれていて凄いなと思っていました。
それだけリードがあると、もの凄い数の対応をしていかないといけないですね。
熊谷:
はい。インサイドセールスは悲鳴を上げています。(笑)今よりもっと増員しないといけないですね。
本日は大変ありがとうございました。